Что такое CRM простыми словами
Раз вы попали на эту страницу, либо у вас есть определённый интерес к CRM-системам, либо в процессе развития своего бизнеса вы испытываете определённую “боль” от недостатка данных и понимания где и как живут клиенты.
Возможно, ваши менеджеры и первая линия взаимодействия с клиентами используют локальные инструменты: таблицы в эксель, Trello или ворох стикеров и записок.
Не исключено, что всё это эффективно и позволяет работать так, как удобно сотрудникам, но это также не исключает возможных проблем на каждом этапе продаж или поддержки лояльности клиента.
Так что такое CRM-система? Обратимся к википедии:
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Но мне больше нравится более человечная и короткая формулировка:
CRM-система - это инструмент, который позволит найти бизнесу точки роста и как следствие увеличить прибыль.
Ещё немного терминов
Лид - это потенциальный клиент, который проявил свой интерес к вашему продукту или услуге.
Каждый бизнес самостоятельно определяем что для него является лидом. Примеры:
- Для интернет-магазина это может быть оформление заказа или заказ обратного звонка. А заказать интернет-магазин можно у нас :)
- Для розничного магазина бытовой техники - обращение к консультанту за помощью в выборе холодильника.
- Для кофейни на остановке - ожидающий автобус пассажир, забежавший за чашкой кофе.
Лидогенерация - процесс привлечения именно новых покупателей.
Каналы привлечения также зависят от сферы деятельности бизнеса и его присутствия в оффлайне и онлайне.Основные виды каналов:Конечно, это далеко не полный список каналов.
- Реклама в СМИ - текстовые объявления в газетах и журналах, рекламные паузы на радио и телеканалах. У этого канала большой охват аудитории, но слабо таргетированный.
- Наружная реклама - баннеры, щиты и перетяжки. Афиши и объявления. Охват аудитории также большой, таргетирование тоже слабое.
- Печатная реклама - визитки, меню в кафе, коробки при доставке заказа. Часто вручаются уже фактическим клиентам, а не потенциальным.
- Мероприятия - различные выставки, организованные концерты и конкурсы. Охват как правило большой, а вот аудитория сильно зависит от места и времени проведения.
- Реклама в интернете - контекстная и медийная реклама. Грамотно настроенная бьёт точно в цель, может быть направленная как на повышение узнаваемости так и на привлечение лидов.
Лид-менеджмент - процесс доведения лида до покупки. Именно во время этого процесса лид проходит по этапам воронки продаж. Хорошо спроектированные бизнес-процессы позволяют довести лид до покупки как можно быстрее, избежать опасные этапы.
Каким сферам бизнеса нужна CRM-система?
По моему скромному мнению, та или иная система взаимодействия с клиентами нужна абсолютно любому бизнесу.
Рассмотрим несколько примеров и что можно получить внедрив CRM.
Автомастерская
Знайте ваших постоянных клиентов, звоните заранее ДО даты очередного тех.обслуживания, поздравляйте с днём рождения и возвращайте клиента добрым словом!
Кафе
Сфокусируйтесь на четком обслуживании юридических лиц, зафиксируйте среднюю численность банкетов и прибыль с таких мероприятий. В низкий сезон обзвоните старинных клиентов и предложите кейтеринг.
Рекламное агентство
Не упускайте обращения за рекламой, при появлении дыры в эфире или при пустых рекламных щитах - перезвоните и допродайте с небольшой скидкой рекламные площади.
Туристическое агентство
Не упускайте экономных пассажиров, они приведут к вам свою семью и своих друзей.
Производство одежды
Планируйте продажи исходя из производственной загрузки линий, готовьте и предлагайте персональные предложения по пошиву одежды перед общезначимыми событиями (первое сентября, новый год и т.п.).
Примеры выше взяты фактически с потолка, практически для каждой сферы бизнеса можно применить те или иные инструменты для повышения качества сделок и лояльность своих клиентов.
Каким именно сотрудникам нужна CRM-система?
| Кто | Что получит |
Менеджер по продажам | Доступ к данным по клиентам и компаниям.Историю взаимодействия с клиентом.Понятный перечень активных лидов.Понятные перечень лидов, требующих повышенного внимания и действий.Чёткий список задач, которые помогут совершить продажу.Анализ своих действий. |
Клиентский отдел (сопровождение) | Доступ к данным по клиентам и компаниям.Историю взаимодействия с клиентом: от момент продажи до текущего состояния.Информацию о том, на что обратить внимание при общении и удержании клиента. |
Начальник группы продаж или Начальник отдела продаж, Коммерческий директор | Историю взаимодействия с клиентами.Понимание кто из менеджеров и чем именно занимается, на сколько загружен в данный момент.Анализ продаж: текущее состояния лидов, прогноз продаж, прогноз “срыва” продаж. |
Маркетолог | Данные для расчёта эффективности конверсии лидов в клиентов по различным каналам и как следствие - корректировка бюджета в лидогенерации. |
Директор либо владелец бизнеса | “Крупная” аналитика по всей компании: количество лидов, клиентов, прогноз финансовых поступлений. |
Какие проблемы могут возникнуть при лид-менеджменте?
Потерянные клиенты равны недополученной прибыли.
Потеря может случится на любом этапе, предлагаю рассмотреть те проблемы, на которые вполне реально повлиять внедрением CRM-системы:
Страх трудностей
Менеджеры по продажам тоже люди и также испытывают подсознательный страх столкнуться с возражениями и трудностями в процессе продажи.
В этом случае сотруднику легче не заниматься “сложным” клиентом, а уделить время тем лидам, в которых клиент максимально “горячий”.
CRM конечно позволит сбросить сложный лид, но он будет на виду у непосредственного руководителя и вызовет ряд вопросов.
Отсутствие фиксации лидов
Фиксация каждого лида - дело важное. При отсутствии CRM менеджер сделает пометку на стикере что может привести к потере контакта с потенциальным лидом.
Если же настроить автоматическое создание лидов в CRM - эта проблема пропадает.
Современные CRM-системы позволяют автоматически собирать лиды из множества источников: с почтовых ящиков, с сайтов, с поступивших звонков.
Длительный цикл сделки
При длительном цикле продажи, например при выборе автомобиля, клиенты взвешивают различные факторы. Если менеджер потеряет из виду такого клиента, высока вероятность просто отдать продажу конкуренту.
CRM-система аккуратно напомнить о таких клиентах и позволит сократить потери.
Маленький чек VS. Большой чек
Менеджеры уделяют больше внимания клиентам с большими чеками, полностью или частично выбросив из поля своего зрения относительно недорогие продажи.
При этом, неизвестны причины маленького чека, вполне вероятно это прощупывание контрагента перед крупным заказом.
Не делайте так.
Отсутствие контроля
Менеджер может даже не понимать своих ошибок в процессе ведения лида до продажи, в разговорах и в письмах, которые он отправляет.
При внедрении CRM подобные узкие места можно будет взять на анализ, разобрать с командой менеджеров, провести работу над ошибками.
Послесловие
Каждый лид - на вес золота, используйте те инструменты, которые позволят вам эффективно и без потерь вести клиента от первого телефонного разговора до оплаты выставленного счёта.